Reclami

I reclami debbono essere presentati, mediante lettera circostanziata o compilazione di apposito modulo, all’Ufficio Reclami della Banca che risponderà entro 60 giorni (reclamo in materia bancaria), 45 giorni (reclamo in materia assicurativa), 60 giorni (reclamo relativo alla prestazione dei servizi di investimento), 45 giorni (reclamo avente ad oggetto presunte irregolarità, criticità o anomalie circa il funzionamento di una forma pensionistica complementare) oppure 15 giorni (reclamo avente ad oggetto servizi di pagamento PSD 2). In quest’ultimo caso, se, in situazioni eccezionali, la Banca non può rispondere entro i 15 giorni lavorativi, invia una risposta interlocutoria, indicando le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il Cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per il riscontro definitivo non supera i 35 giorni lavorativi.

L'inoltro di un reclamo all'Ufficio Reclami della Banca (Responsabile Area Controlli Operativi - Ufficio Reclami) può essere effettuato tramite lettera e/o raccomandata (Via Cusani 6 – 20841 Carate Brianza MB), oppure tramite mail a ufficioreclami@caratebrianza.bcc.it o tramite PEC a 08440.bcc@actaliscertymail.it, al quale seguirà la conferma dell’avvenuta ricezione dello stesso.

Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini sopra esposti, prima di instaurare un procedimento giudiziale, deve obbligatoriamente intraprendere uno dei seguenti procedimenti:

Mediazione: è l'attività svolta da un terzo imparziale e finalizzata ad assistere due o più soggetti sia nella ricerca di un accordo amichevole per la composizione di una controversia, sia nella formulazione di una proposta per la risoluzione della stessa. La mediazione può essere attivata anche dalla banca, in presenza di una controversia.

Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un organo indipendente e rappresenta un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie tra i clienti e le banche e gli altri intermediari finanziari relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, con esclusione dei servizi e delle attività di investimento. Il ricorso all' ABF può essere presentato solo dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la banca o l'intermediario in questione, presentando ad essi un reclamo, e purché non siano trascorsi più di 12 mesi dalla data di presentazione di tale reclamo all'intermediario. L'ABF ha il potere di decidere su tutte le controversie che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari, fino a 200.000 euro in caso di richiesta di una somma di denaro, senza limiti di importo qualora venga richiesto di accertare diritti, obblighi e facoltà. Fino al 1° ottobre 2022 la competenza dell'ABF riguarderà controversie relative ad operazioni o comportamenti non anteriori al 1° gennaio 2009; successivamente ai fini del calcolo della competenza temporale il reclamo ammissibile dovrà riferirsi ad eventi accaduti in un periodo antecedente, non superiore a sei anni

Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie caratterizzato dall'adesione obbligatoria degli intermediari e dalla natura decisoria della procedura, in analogia all' Arbitro bancario finanziario (ABF) presso la Banca d'Italia. L'obiettivo è quello di fornire un efficace strumento di tutela diretta degli interessi degli investitori. Il diritto di ricorrere all’Arbitro medesimo non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. L'accesso all'Arbitro è del tutto gratuito per l'investitore e sono previsti ridotti termini per giungere a una decisione (90 giorni dal completamento del fascicolo). Potranno essere sottoposte all'Arbitro le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio.

Conciliatore Bancario Finanziario. Se sorge una controversia con la banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la banca, grazie all'assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06.674821.

Se il cliente intende rivolgersi al giudice, egli deve quindi preventivamente, pena l'improcedibilità della relativa domanda, rivolgersi all'ABF, secondo la procedura sopra illustrata, oppure attivare una procedura di mediazione finalizzata alla conciliazione. Nel contratto è possibile pattuire che la mediazione sia esperta presso il Conciliatore Bancario Finanziario di cui sopra. Rimane fermo che le parti possono concordare, anche successivamente alla conclusione del contratto, di rivolgersi ad un organismo di mediazione diverso dal Conciliatore Bancario Finanziario purché iscritto nell'apposito registro ministeriale.

Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini sopra indicati per i reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa , può rivolgersi all’IVASS ( ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze e operazioni di cui ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007, che sono di competenza della Consob), Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente. Per sapere come rivolgersi all’IVASS si può consultare il sito http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F4923/guida_reclami.pdf.

Per maggiori informazioni sono disponibili a fondo pagina il Regolamento concernente l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), la Guida informativa sull'ABF ed il Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami ricevuti dalla banca.